一、總體情況

2018年11月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴233631件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的6213件，占總申訴量的2.7％；涉及快遞服務(wù)問題的227418件，占總申訴量的97.3％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為5482件，比上年同期下降78.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的499件，占有效申訴量的9.1％；涉及快遞服務(wù)問題的4983件，占有效申訴量的90.9％。

消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失646.1萬元。11月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.2％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.8％。

11月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有25件，與去年同期相同。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況

11月，消費者對郵政服務(wù)問題申訴6213件，環(huán)比增長35.8％，同比下降41.1％。

2018年11月消費者對郵政服務(wù)問題申訴情況統(tǒng)計表

11月，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的33.4％、29.7％和20.0％。消費者對郵政服務(wù)問題申訴環(huán)比增長明顯的是郵件延誤和收寄服務(wù)，環(huán)比分別增長77.4％和52.3％，同比均呈下降趨勢。

（二）消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況

11月，消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴499件，環(huán)比增長18.2％，同比下降69.2％。

2018年11月消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表

 

 

11月，消費者對郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的50.7％和22.6％。消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴環(huán)比增長的有投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況

11月，消費者對快遞服務(wù)問題申訴227418件，同比下降30.1％。

（二）消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

11月，消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴4983件，環(huán)比增長17.9％，同比下降79.2％。

2018年11月消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況統(tǒng)計表

11月，消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的32.6％、28.4％和23.5％。消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴的環(huán)比均呈增長趨勢。同比僅代收貨款問題小幅增長。

（三）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

11月，消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意件數(shù)與快遞企業(yè)有效申訴總量之比）為98.8％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業(yè)有7家；全國快遞服務(wù)申訴率（快遞企業(yè)每百萬件業(yè)務(wù)量發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為38.78，高于全國平均申訴率的快遞企業(yè)有12家。

（四）各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況

消費者對各省（區(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數(shù)與郵政管理部門結(jié)案有效申訴總量之比）為99.4％，低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區(qū)有10個；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生申訴問題的件數(shù)）為19.55，高于全國平均申訴率的地區(qū)有15個；各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)有效申訴率（所在省份快遞企業(yè)每百萬件收投業(yè)務(wù)量中發(fā)生有效申訴問題的件數(shù)）為0.43，高于全國平均有效申訴率的地區(qū)有19個。

2018年11月各省（區(qū)、市）快遞服務(wù)申訴情況表