日前,人民日報以《家電維修要小心“套路”》為題,大篇幅報道了近來廣受關注的家電維修問題。報道再次將目光聚焦于家電維修中的 “無病假修、小病大修”套路,并深入剖析了套路背后的原因,挖掘標桿企業的先進經驗。

人民日報直擊維修“套路”  點名肯定蘇寧

人民日報報道了北京汪先生修空調的經歷,明明只需要100多元加氟就能解決的事情,硬是被無良維修商開口索要700元,理由是“主板壞了”。類似事件層出不窮,一位有著20多年經驗的資深電器維修工程師趙炳華指出,“普通消費者幾乎沒法識破這些套路”。

直擊問題,人民日報挖掘行業先進經驗,在防止“套路”維修、保障服務質量、確保價格公道等方面,點名肯定了蘇寧做法。

亂象原因:無統一標準  商業機制有監管漏洞

蘇寧空調公司總裁王振偉在接受人民日報專訪時指出,維修服務本身利潤較薄,造成一些銷售平臺不重視售后維修,把業務轉包給社會機構,導致很難做到嚴格、統一的管理,抱著“坑一單是一單”的想法,獲取不正當暴利。

此外,互聯網平臺上出現的問題,很大一部分是商業模式的天然缺陷。互聯網平臺只是一個信息平臺,它的商業模式是讓眾多小型維修網點在網上競價排名來做推廣,對商家資質、服務質量也很難有實質性監管。商家投入成本獲得優先排名從而接到訂單,自然要把推廣成本轉嫁到消費者身上,慢慢促成了抬高維修價格、甚至惡意欺騙消費者的動機。

改進方法:防止套路維修  “蘇寧標準”可防坑

規避套路維修,行業標桿的蘇寧是怎么做的,有哪些先進的管理經驗可以推而廣之呢?人民日報繼續做了深入探究:蘇寧售后采用自營模式,具備正規的管理體系,要求維修工程師必須考取制冷證、高處作業證、電器維修等級證書等,且在維修前后要拍照取證,保障隊伍資質優良。

同時,制定科學規范、公開透明的價格體系。7月17日,蘇寧向社會公開發布空調售后服務價格標準,“蘇寧標準”成為行業標準。在監管方面,用戶可通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費,確保錢款均直接進入蘇寧平臺,以杜絕亂收費現象。

另外,蘇寧給予一線工程師十足保障,與美的、海爾等各大品牌廠商共同斥資4億元補貼工程師。并額外拿出5000萬元,涵蓋工程師的路費、餐費、住宿費等,確保為消費者帶來快速優質的服務。