一、總體情況

2018年10月，國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴137450件。申訴中涉及郵政服務問題的4574件，占總申訴量的3.3%;涉及快遞服務問題的132876件，占總申訴量的96.7%。

受理的申訴中有效申訴(確定企業責任的)為4650件，比上年同期下降78.9%。有效申訴中涉及郵政服務問題的422件，占有效申訴量的9.1%;涉及快遞服務問題的4228件，占有效申訴量的90.9%。

消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失542.1萬元。10月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.9%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為99.0%。

10月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有8件，與去年同期相比減少22件。

二、郵政服務申訴情況

(一)消費者對郵政服務問題申訴情況

10月，消費者對郵政服務問題申訴4574件，環比下降19.2%，同比下降36.7%。

          2018年10月消費者對郵政服務問題申訴情況統計表

10月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的37.6%、22.8%和20.3%。消費者對郵政服務問題申訴的環比、同比均呈下降趨勢。

(二)消費者對郵政服務問題有效申訴情況

10月，消費者對郵政服務問題有效申訴422件，環比增長9.0%，同比下降63.3%。

       2018年10月消費者對郵政服務問題有效申訴情況統計表

10月，消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的41.2%和26.1%。消費者對郵政服務問題有效申訴環比增長的有郵件延誤、郵件損毀、收寄服務和郵件丟失短少，同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

(一)消費者對快遞服務問題申訴情況

10月，消費者對快遞服務問題申訴132876件，環比下降10.6%，同比下降32.9%。

(二)消費者對快遞服務問題有效申訴情況

10月，消費者對快遞服務問題有效申訴4228件，環比下降0.1%，同比下降79.7%。

         2018年10月消費者對快遞服務問題有效申訴情況統計表

10月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的34.4%、26.8%和22.3%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比增長的有快件延誤和快件丟失短少，同比僅代收貨款問題小幅增長。

(三)消費者對快遞企業申訴情況

10月，消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率(消費者對快遞企業有效申訴處理滿意件數與快遞企業有效申訴總量之比)為99.0%，低于全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業有5家;全國快遞服務申訴率(快遞企業每百萬件業務量發生申訴問題的件數)為28.32，高于全國平均申訴率的快遞企業有10家。

                2018年10月主要快遞企業申訴情況表

(四)各省(區、市)快遞服務申訴情況

消費者對各省(區、市)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率(消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數與郵政管理部門結案有效申訴總量之比)為99.4%，低于全國平均有效申訴處理滿意率的地區有7個;各省(區、市)快遞服務申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數)為14.16，高于全國平均申訴率的地區有14個;各省(區、市)快遞服務有效申訴率(所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數)為0.45，高于全國平均有效申訴率的地區有20個。

                  2018年10月各省(區、市)快遞服務申訴情況表