點下發送按鍵時，上海中環花苑業委會主任何劍沒有想到，自己會因為一篇2小時左右完成的“懟”豐巢文章，成為網絡紅人。5月10日，《上海中環花苑小區致豐巢公司的公開信》在網絡上流傳，點擊量過百萬，網友稱之為“三千字檄文，句句誅心”。

出現在視頻鏡頭里的何劍神情平和，語速不快，邏輯清晰。他被視為對抗豐巢的勇士，他的背后，不僅1個中環花苑，僅上海就有超過100個小區站出來與豐巢抗爭。

4月底，豐巢推出付費會員，向存放12小時以上用戶收取費用5毛錢，用戶積累已久的不滿情緒上漲，成為引發矛盾的炸藥桶。這場發酵至今的風波沒有平息。5月13日，北京市中聞律師事務所三位律師向國家市場監督管理總局反壟斷局舉報豐巢涉嫌壟斷。同在5月13日，中消協發聲，合理保管期限內不應單獨收取服務費用。

用戶不滿，律師舉報，社區停用，主管部門發聲，網絡上的投票更是一邊倒認為豐巢錯了……5年前剛剛成立時，豐巢也不會想到，自認為用戶解決最后一公里配送難題的自己，會在今天成為用戶堅決反對的對象。

這不僅僅是豐巢的危機。除了豐巢，快遞柜公司還有中郵速遞易、京東快遞柜、云柜、日日順樂家、菜鳥驛站、富發收件寶等，目前，快遞柜行業都面臨盈利困境，也同樣面臨用戶指責，占據市場份額最多的豐巢，成為那個突出的靶子。

多位接受經濟觀察報記者采訪的快遞及法律人士認為，作為企業，豐巢要賺錢，推出收費手段不算錯。作為用戶，要求使用送貨上門的快遞服務，用戶也沒錯。但是沖突真實發生了。尋根溯源，快遞柜這個一尺見方的小小盒子里，集合了用戶、物業、快遞員、快遞公司以及快遞柜公司各方勢力，在最后一公里的戰場上，擁擠而失衡。

委屈的各方

家在北京東城區的李笑提起豐巢就很生氣，她買了一箱水果，提前備注拒收豐巢，快遞員依舊放到了豐巢快遞柜。她給快遞員打電話送上門，快遞員讓她發來取貨碼，三天后，依舊沒人給她送。“如果我沒有備注，我就認了，是我的錯。我都提前備注了還給我放快遞柜，那我寧可退貨也不慣他們壞毛病，”截至記者發稿，李笑依舊沒有去豐巢取貨，不是因為幾塊錢的費用，主要是太生氣，她想看看這件事最終會怎樣解決。

往豐巢放快遞的快遞員也很委屈。記者隨機在豐巢快遞柜前采訪了一位快遞小哥，他一次性放入了30多件，隨后匆忙離開。他告訴記者，每天要派送的快遞太多，如果不往豐巢放，完不成任務，“今天不送，就得明天送，明天還有明天的件，就更送不過來了”。

此前，有媒體曝出快遞員每周需要支付豐巢50元以上費用，上述快遞小哥說，遠大于這個數字，“一個件最少3毛錢，一個小區就80多個件，一周可不止50元。”“難以解決的是每天2億包裹量和200萬名快遞員數量的不成正比，”5月11日，豐巢CMO李文青對記者說。2019年，我國快遞業年業務量600億單，快遞員數量為200萬。

豐巢也是自覺委屈的一方。李文青告訴記者，豐巢和快遞公司是不同運營主體，快遞員的不規范行為屢禁不止，就算豐巢在派件時每次都提醒快遞員，效果甚微。

豐巢自己也沒賺到錢，根據豐巢財報，截至2019年12月31日，虧損合計約20億元。2020年一季度，豐巢虧損2.45億元。2019年，虧損7.8億元。

豐巢于2015年成立，當時，順豐、中通、申通、韻達共同入股，目的是解決快遞最后一公里配送問題。理想很美好，慘淡的現實是，幾年間，通達系相繼退出，順豐一家獨大，時至今日，造成了用戶、快遞員都不滿，豐巢自身虧損嚴重的“老大難”。

曾經的風口

豐巢也曾經意氣風發過。

2016年，剛剛成立1年的豐巢獲得5億元增資，半年后，豐巢又獲得25億元融資。那是快遞柜行業狂飆突進的時刻，2016-2017年兩年，三大快遞柜企業共實現融資4次，累計獲得融資約37.8億元，多以首輪融資為主。

豐巢第一次被大眾熟知，不是因為小區樓下的快遞柜，而是2017年年中和阿里巴巴旗下的菜鳥驛站打了一場持續一月之久的“豐鳥大戰”口水戰。

當時，豐巢還不是現在的快遞柜龍頭，市場份額排在中郵速遞易之后。口水戰過后，豐巢收購“e棧”快遞柜，并在2018年初獲得20.7億新融資，一舉成為快遞柜行業老大，豐巢旗下的快遞柜數量，也迅速從5萬組飆升至10萬組。2019年5月，豐巢收購中郵速遞易，柜機數量相加有28萬組，占據市場份額69%。

快速擴張的同時，服務隱患已經埋下。一位不愿具名的快遞公司高層告訴記者，2015年快遞柜行業起步之初，快遞員都很規范，會提前打電話給用戶。但現在，快遞員不告知用戶就直接放進豐巢成為常態，“一開始大家的想法是好的，只是后來變味了”。

阿里巴巴旗下的菜鳥驛站，也同樣遇到快遞員不提前打電話的問題。記者在微博搜索菜鳥驛站，有用戶吐槽說，他明確拒絕后，快遞小哥還是把快遞放到了驛站。

服務問題之外，快遞柜最根本的問題是商業模式問題。目前快遞柜行業虧損是常態，被豐巢收購前，中郵智遞2019年凈虧損達到5.17億元。截至2019年年末，中郵智遞的凈資產為-3946萬元，負債26.56億元。

“快遞柜目前的商業模式還不清晰，”物流專家、瑞典皇家理工客座教授王勇告訴記者。目前，快遞柜主要收入依賴向快遞員收取少則3毛，多則1元的存放費用，收入來源相對單一。盡管豐巢、菜鳥驛站等開拓過廣告、零售等其他業務，收效甚微。

豐巢CEO徐育斌曾解釋豐巢建設快遞柜的商業邏輯：一方面是從快遞公司賺錢，“以統一的服務標準降低對勞動技能的要求，讓快遞公司、用戶能感受到穩定的末端快遞服務。”另一方面則是從用戶端賺錢，“豐巢在用戶行為數據上深度挖掘，未來我們要通過技術來驅動這個鏈條。”

他的設想很美好，現實結果是，2020年5月，豐巢嘗試直接向用戶收費，引起強烈的民意反彈。

難解的困境

用戶對快遞柜的不滿，主要原因并不是收費。何劍做了一場上萬人的民意調查，16%左右用戶支持豐巢收費。他自己也支持豐巢的存在，他說，如果規范使用的話，豐巢是好事，我們是歡迎的。對于費用，他也沒有爭議，無論是5毛，還是1元，1.5元，他認為，這是豐巢的合理收入。但一切的前提是，存放豐巢前要告知用戶。

中環花苑一位業主說，“如果放豐巢是征得同意的，由于我自己原因產生超時費，別說1塊錢，10塊錢我也付。”

李文青告訴記者，根據豐巢和快遞公司的合作協議，和快遞員的使用協議，對于告知都有要求，“未經收件人同意私自使用豐巢進行投遞其實是不合規的，但在實際操作中，由于豐巢和快遞公司是不同運營主體，快遞員的不規范行為屢禁不止，就算豐巢在派件時每次都提醒快遞員，效果也是甚微的。”

她說，豐巢曾考慮過代替快遞員給用戶打電話征得同意，但又面臨極底比例的接通率。那有沒有措施能約束快遞員這種行為?目前仍沒找到良好的解決辦法，李文青說，我們也希望能有約束。

記者從多種途徑了解，應對快遞員未經許可投放豐巢的行為，當前行之有效的方法是向郵政部門投訴。一位廣東用戶告訴記者，她直接向郵政總局投訴幾次后，快遞員再也不往豐巢放她的快遞了。

即使快遞公司，也很難約束到快遞員。此次豐巢爭議爆發后，有媒體報道，圓通、中通等快遞各網點提醒快遞員，在使用豐巢快遞柜前，要盡量給客戶電聯確認，并告之盡快取件。上述接受記者采訪的快遞小哥說，沒聽到過公司對此有嚴格的約束措施。

物流行業專家、羅戈研究院長潘永剛告訴記者，這與快遞公司的架構有關。“當前快遞公司主要是加盟體系，總部與加盟商，甚至與快遞員之間，都是生意關系”，“大家相當于都是獨立經營的個體，這種情況之下，每個人都有自己的利益考量，都有自己的定位。這種管理就沒有辦法像直營那樣一竿子到底。”

在諸多快遞員不上門的糾紛中，德邦快遞因堅持上門服務被網友視為“一股清流”。德邦快遞一位人士告訴記者，德邦快遞對于快遞員上門投送有嚴格的要求，假如客戶不在家，會重新和客戶預約派送時間，確保給客戶送上門。并且其有嚴格的懲罰措施，一旦有一次因沒有送上門導致投訴，就會給快遞員降星級，影響快遞員的獎金。德邦快遞以大件起家，60公斤以下免費送貨上門，在大件快遞領域有優勢。德邦快遞也有小件，同樣要求全部送貨上門。

一位接近德邦快遞的人士告訴記者，德邦快遞希望通過這種做法，提供差異化服務，在競爭激烈的快遞行業搶奪市場。根據德邦快遞年報，2019年快遞收入占總收入56.58%，快遞件數同比增長28.86%，收入和票數增速高于行業平均增速。

德邦的快遞業務主要是大件以及10元以上個人件，相對比幾塊錢的電商件，性價比較高，這也是其能保證上門服務的原因。

潘永剛告訴記者，此次豐巢沖突爆發，實際上是末端配送的成本和快遞員收入之間的平衡性問題，“現在一個電商件3塊5發全國，你讓快遞員跑兩次，快遞公司真是劃不來”，若是所有包裹都挨個通知，很可能一個快遞員之前一天能送150個件，現在只能送80件，收入直線下降。

在這個鏈條里，用戶覺得冤，豐巢覺得冤，快遞員、快遞公司也覺得很冤，“說白了還是因為運價低，派費價格低，能夠支撐的服務水平就是這個樣子。你如果想追求好的服務，你就得有好的價格，這是經濟規律”。

失衡的快遞柜

快遞柜狂飆突進的幾年，恰好是中國快遞行業競爭激烈的幾年。競爭直接體現在價格戰上，國家郵政局披露的數字，2014年義務單票快遞收入8.68元，2020年一季度下滑至3.8元。

在電商平臺上，9.9元包郵成為尋常，有時甚至5元也能包郵。義烏最新的數字，一件快遞甚至能低至8毛錢。這種環境下，快遞公司日子也不好過，四通一達2019年毛利率均下滑。

當前快遞市場進入了一種完全規�；�的火熱競爭當中，但潘永剛認為，這其實并不是一種良性競爭。這種競爭傳遞到最后，導致末端服務水平無法提升，“相當于豐巢把這種不平衡性給點燃了。”

盡管雙方沖突激烈，但豐巢仍有存在的價值。王勇認為，快遞柜緩解了末端配送服務時間差問題，節約了配送時間，提升了派件效率，是一種快遞末端配送模式的創新和突破。他覺得，快遞公司目前是快遞柜行業最大的受益方。那么，對于快遞員不規范使用行為，快遞公司有沒有可能推動改變?

潘永剛告訴記者，快遞公司有經濟驅動力，也想實現改變，但問題關鍵還是在于價格，可惜的是，價格主動權并不在快遞公司手里。“國內最大的件量是電商件，電商件本質的定價權和定價邏輯，不完全取決于快遞公司。如果商品的運費占比很低，商品的競爭力就好，所以商家天然是有壓制物流傾向的。這種傾向最終會導致物流的整體價格持續往下走，想往上就很難。”

此次豐巢漲價是引發沖突的導火索，王勇認為，目前國內快遞柜的商業模式還不清晰，智能快遞柜運行者要盈利，應想方設法降低成本，比如通過“一柜多用”來提高收益等。對于快遞柜行業，他覺得，全國快遞柜數量還有很大的缺口，預計未來3-5年，中國快遞柜的規模還將出現巨大增長。他告訴記者，在日本、德國也有類似豐巢快遞柜業務，但主要是政府投資或國企，比如德國DHL旗下的自動化包裹郵寄站已覆蓋德國90%總人口，系統不單獨收費，因鋪設量足夠大，其運營收入足以收回投入和維護成本。國外也有許多地區采用了“誰用誰買單”的模式。

近日，國內各地政府陸續表態，浙江、福建、江蘇、山東、上海等多地明確表示，快遞需經收件人同意后方能放置在智能快件箱中。其中，山東省郵政管理局明確回應，未經收件人允許將快遞放在快遞柜，屬于投遞不規范行為，可以投訴。福建省消委會也明確表示，未經收件人同意，快件存入快遞柜產生的費用應由快遞公司承擔。

李文青告訴記者，關于如何解決有效征得用戶同意，豐巢正在進行調研和論證，“豐巢也期望在末端依靠技術化的解決方案，提升消費者的滿意度。”

此次豐巢事件爆發，潘永剛覺得，不一定是壞事，“只能講，我們的消費水平、經濟水平和服務水平，現在的平衡就在這個點上。希望這件事是實現消費升級、服務升級的一個契機。但是也不能太指望它，因為當前平衡點的形成是有復雜的經濟社會因素的，很復雜。豐巢作為社會基礎設施的價值也會逐漸體現出來。”

截至發稿，豐巢與小區的沖突仍在持續中。此次沖突將走向何方，是否會有最終定論，記者將持續關注。

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