一、總體情況

　　1.2020年9月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴16668件，環(huán)比增長22.6％，同比下降39.8％。申訴中涉及郵政服務問題的1059件，占總申訴量的6.4％，環(huán)比增長152.7％，同比增長86.4％；涉及快遞服務問題的15609件，占總申訴量的93.6％，環(huán)比增長18.5％，同比下降42.4％。

　　2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為1311件，環(huán)比增長25.3％，同比下降36.0％。有效申訴中涉及郵政服務問題的41件，占有效申訴量的3.1％，環(huán)比增長24.2％，同比下降42.3％；涉及快遞服務問題的1270件，占有效申訴量的96.9％，環(huán)比增長25.4％，同比下降35.8％。

　　3.省級郵政管理機構對用戶申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，挽回經(jīng)濟損失741.6萬元。用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.3％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.7％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.9％。

　　4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有7件，與去年同期相比減少8件

郵政快遞企業(yè)逾期情況表（單位：件）

序號

公司名稱

廣東

西藏省

合計市

1

中外運-空運

3

3

2

中國郵政

1

1

3

極兔速遞

1

1

4

遞四方

1

1

5

其它

1

1

合計

6

1

7

　　二、郵政服務申訴情況

　　1.郵政服務申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題申訴1059件，環(huán)比增長152.7％，同比增長86.4％。

　　用戶對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的61.0％、18.5％和8.0％。其中，跨境郵件延誤問題較為突出，導致郵件延誤環(huán)比增長明顯。

郵政服務問題申訴量情況統(tǒng)計表

序號

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

匯兌

報刊

集郵

其他

1

延誤

646

61.0

396.9

361.4

64

100

0

2

1

479

2

投遞服務

196

18.5

21.0

0.0

138

43

0

2

2

11

3

丟失短少

85

8.0

88.9

1.2

32

45

0

1

0

7

4

收寄服務

45

4.3

87.5

25.0

17

15

0

1

4

8

5

損毀

26

2.5

52.9

-10.3

9

13

0

1

2

1

6

違規(guī)收費

21

2.0

61.5

110.0

6

13

0

0

1

1

7

其他

40

3.8

42.9

-29.8

16

10

0

1

5

8

合計

1059

100

152.7

86.4

282

239

0

8

15

515

　　2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

　　郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是外包裝損毀導致內(nèi)件丟失短少。

　　3.郵政服務有效申訴問題情況

　　用戶對郵政服務問題有效申訴41件，環(huán)比增長24.2％，同比下降42.3％。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的39.0％和31.7％。其中，環(huán)比增長明顯的是郵件丟失短少問題。

郵政服務有效申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比%

同比%

1

投遞服務

函件

12

16

39.0

-15.8

-57.9

包件

3

報刊

1

2

丟失短少

函件

7

13

31.7

333.3

62.5

包件

5

報刊

1

3

延誤

包件

2

4

9.8

-50.0

-77.8

函件

1

報刊

1

4

損毀

函件

2

3

7.3

/

-25.0

報刊

1

5

收寄服務

函件

1

3

7.3

50

50

包件

1

其他

1

6

其他

2

4.9

100.0

/

合計

41

100

24.2

-42.3

　　三、快遞服務申訴情況

　　（一）快遞服務申訴總體情況

　　1.快遞服務申訴問題情況

　　用戶對快遞服務申訴15609件，環(huán)比增長18.5％，同比下降42.4％。

　　用戶對快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的25.9％、21.3％和20.9％。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務問題。

      快遞服務申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

損毀

4041

25.9

0.9

-35.3

2

丟失短少

3331

21.3

17.1

-26.5

3

投遞服務

3259

20.9

28.7

-41.2

4

延誤

3122

20.0

51.7

-50.4

5

收寄服務

1087

7.0

14.9

-54.8

6

違規(guī)收費

286

1.8

5.5

-38.1

7

代收貨款

66

0.4

-2.9

-57.1

8

其他

417

2.7

-6.9

-47.7

合計

15609

100

18.5

-42.4

　　2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

　　快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

　　3.快遞服務有效申訴問題情況

　　用戶對快遞服務有效申訴1270件，環(huán)比增長25.4％，同比下降35.8％。快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的36.2％、23.1％和22.0％。其中，環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

      快遞服務有效申訴情況統(tǒng)計表

序號

申訴問題

有效申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

投遞服務

460

36.2

24.0

-21.6

2

延誤

293

23.1

54.2

-56.3

3

丟失短少

279

22.0

12.1

-20.3

4

損毀

147

11.6

-2.7

-36.4

5

收寄服務

63

5.0

125.0

23.5

6

違規(guī)收費

14

1.1

27.3

-53.3

7

其他

14

1.1

40.0

-17.7

合計

1270

100

25.4

-35.8

　　（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

　　全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.81，有效申訴率平均為0.15。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.47，快件丟失短少申訴率平均為0.39，投遞服務申訴率平均為0.38，快件延誤申訴率平均為0.36。

      主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量）

序號

企業(yè)名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效 
申訴率

損毀

丟失短少

投遞服務

延誤

1

百世快遞

1.21

0.18

0.29

0.35

0.26

0.01

2

DHL

13.98

1.18

2.61

1.66

2.61

0.24

3

德邦快遞

7.53

4.43

1.13

0.50

0.65

0.69

4

遞四方

4.97

0.33

1.19

0.40

2.57

0.51

5

EMS

2.74

0.40

0.84

0.50

0.76

0.48

6

FedEx

10.3

1.03

1.65

1.24

2.68

1.44

7

極兔速遞

7.26

0.59

0.91

2.68

2.44

1.44

8

京東快遞

1.18

0.36

0.25

0.31

0.14

0.02

9

跨越速運

2.03

0.66

0.07

0.04

0.78

0.55

10

民航快遞

3.41

/

1.14

1.14

/

/

11

申通快遞

0.94

0.16

0.24

0.22

0.10

0.004

12

順豐速運

4.02

2.49

0.81

0.15

0.34

0.03

13

蘇寧易購

0.17

/

0.09

/

0.04

/

14

速爾

5.96

0.82

0.73

1.55

1.63

1.14

15

天天快遞

3.29

0.49

0.96

0.69

0.75

1.54

16

UPS

17.7

0.79

3.93

1.97

5.11

3.54

17

優(yōu)速

8.08

2.69

1.18

1.84

1.84

0.76

18

圓通速遞

1.33

0.25

0.40

0.33

0.19

0.01

19

韻達快遞

0.68

0.09

0.15

0.15

0.10

0.003

20

宅急送

22.26

1.62

3.24

7.77

8.26

1.86

21

中通快遞

0.39

0.07

0.09

0.13

0.04

0.001

22

中外運-空運

0.52

0.05

/

0.05

0.26

0.16

全國平均

1.81

0.47

0.39

0.38

0.36

0.15

　　注：按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列

　　（三）省級區(qū)域快遞服務申訴情況

　　省級區(qū)域快遞服務申訴率（百萬件快件業(yè)務量）平均為1.00，有效申訴率平均為0.08。省級區(qū)域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.26，快件丟失短少申訴率平均為0.21，投遞服務申訴率平均為0.21，快件延誤申訴率平均為0.20。

      省級區(qū)域快遞服務申訴情況統(tǒng)計表（單位：申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務量）

序號

地區(qū)

申訴率

主要問題申訴率分布

有效 
申訴率

損毀

丟失短少

投遞服務

延誤

1

北京

1.47

0.43

0.38

0.27

0.28

0.11

2

天津

0.79

0.21

0.14

0.18

0.17

0.08

3

河北

0.66

0.20

0.13

0.11

0.13

0.02

4

山西

0.71

0.15

0.18

0.17

0.12

0.15

5

內(nèi)蒙古

0.97

0.29

0.25

0.09

0.16

0.02

6

遼寧

1.40

0.41

0.41

0.19

0.23

0.06

7

吉林

1.30

0.41

0.32

0.19

0.27

0.07

8

黑龍江

1.34

0.44

0.38

0.21

0.20

0.16

9

上海

1.14

0.25

0.24

0.30

0.18

0.08

10

江蘇

1.17

0.32

0.23

0.22

0.27

0.09

11

浙江

0.61

0.15

0.15

0.15

0.08

0.11

12

安徽

1.05

0.24

0.27

0.24

0.23

0.04

13

福建

1.22

0.32

0.27

0.28

0.27

0.07

14

江西

0.63

0.18

0.19

0.14

0.09

0.05

15

山東

1.20

0.32

0.23

0.28

0.22

0.05

16

河南

0.76

0.22

0.14

0.23

0.12

0.05

17

湖北

1.09

0.27

0.23

0.28

0.22

0.22

18

湖南

0.90

0.19

0.15

0.21

0.16

0.09

19

廣東

0.92

0.21

0.18

0.17

0.21

0.05

20

廣西

0.78

0.22

0.13

0.16

0.15

0.08

21

海南

1.11

0.25

0.29

0.31

0.08

0.10

22

重慶

0.76

0.20

0.10

0.15

0.17

0.04

23

四川

1.08

0.35

0.23

0.18

0.24

0.04

24

貴州

2.43

0.57

0.54

0.70

0.37

0.53

25

云南

1.24

0.44

0.28

0.19

0.22

0.04

26

西藏

7.08

3.09

2.00

0.18

1.45

0.36

27

陜西

1.11

0.32

0.22

0.21

0.28

0.06

28

甘肅

1.61

0.46

0.34

0.25

0.39

0.34

29

青海

1.48

0.67

0.33

0.33

0.10

0.10

30

寧夏

0.64

0.19

0.11

0.16

0.13

0.11

31

新疆

5.69

0.75

0.77

1.41

2.42

0.15

平均

1.00

0.26

0.21

0.21

0.20

0.08

　　（四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為92.26，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有13家，低于平均數(shù)的有9家。

      主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表

序號

企業(yè)名稱

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

民航快遞

100

2

蘇寧易購

100

3

宅急送

99.31

4

UPS

98.77

5

FedEx

96.10

6

德邦快遞

96.00

7

申通快遞

95.93

8

順豐速運

95.85

9

DHL

95.72

10

韻達快遞

95.11

11

圓通速遞

94.64

12

中通快遞

94.10

13

京東快遞

93.21

14

天天快遞

91.21

15

百世快遞

88.58

16

遞四方

88.38

17

優(yōu)速

88.08

18

跨越速運

86.89

19

極兔速遞

85.75

20

EMS

85.34

21

速爾

84.00

22

中外運-空運

76.64

平均

92.26

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

　　四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)情況

　　省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.23，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個。

      省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號

地區(qū)

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

寧夏

100

2

青海

100

3

甘肅

99.77

4

江西

99.70

5

湖北

99.50

6

四川

99.16

7

貴州

99.00

8

安徽

98.82

9

吉林

98.45

10

黑龍江

98.40

11

廣西

98.34

12

遼寧

98.03

13

云南

97.95

14

山西

97.61

15

山東

97.43

16

河北

97.29

17

浙江

96.81

18

湖南

96.22

19

重慶

96.01

20

內(nèi)蒙古

95.84

21

福建

95.38

22

北京

95.08

23

海南

95.00

24

江蘇

94.69

25

天津

93.01

26

上海

92.87

27

陜西

92.62

28

西藏

92.24

29

新疆

92.06

30

河南

92.00

31

廣東

83.81

平均

96.23

　　注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據(jù)省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

　　2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）