2020年疫情對社會造成巨大沖擊，而即時物流行業(yè)卻呈現(xiàn)逆風(fēng)而上的態(tài)勢。疫情促使即時物流行業(yè)在消費者中的認(rèn)知大幅提升，也推動行業(yè)加速轉(zhuǎn)型升級：以分鐘級為顯著特點的即時配送從餐飲外賣開始向日用品、藥品等更多品類和場景拓展，“萬物到家”時代正加速到來。

后疫情期間，在“懶人經(jīng)濟(jì)”和“生活快節(jié)奏”的推動下，即時配送在消費者市場持續(xù)快速發(fā)展。以第三方平臺切入的順豐同城急送乘勢而上，在2020年以亮眼的發(fā)展數(shù)據(jù)展示了作為即時物流行業(yè)后來者的黑馬態(tài)勢。

數(shù)據(jù)顯示，隨著順豐同城急送C端業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，目前已經(jīng)在全國500多個城市落地，為近1億用戶送去本地生活服務(wù)的便利。2020年，順豐同城急送平臺活躍用戶規(guī)模急速攀升，總訂單量也隨之快速增長，相比去年翻了三倍，位列即配行業(yè)第一梯隊。

筆者看來，大背景只是行業(yè)東風(fēng)，推動順豐同城急送C端業(yè)務(wù)取得突飛猛進(jìn)成績的原因還是在于其自身實力的不斷強化。從產(chǎn)品、場景到服務(wù)的升級，順豐同城急送不斷加強各模塊能力建設(shè)，鍛造核心競爭力，走出行業(yè)突圍之路。

完善產(chǎn)品體系，持續(xù)強化產(chǎn)品服務(wù)能力

疫情加速了本地生活需求的爆發(fā)，順豐同城急送深入洞察用戶痛點，持續(xù)升級“幫我買”、上線“幫我辦”服務(wù)，構(gòu)筑幫取幫送幫買幫辦完善的TOC產(chǎn)品體系，實現(xiàn)了滲透于個人生活方方面面的產(chǎn)品服務(wù)能力。

在“幫我買”服務(wù)上，基于疫情期間居民不便出門的情況，順豐同城急送推出“肉菜大禮包”定制化升級服務(wù)，通過積極連接果蔬商戶，將不同種類的新鮮蔬菜、肉類分別定量包裝，打造多款超高性價比的肉菜套餐供用戶選擇，便捷用戶買菜。伴隨著近年來各種網(wǎng)紅店走紅，順豐同城急送在“幫我買”頁面中加設(shè)【網(wǎng)紅打卡】專欄，一鍵下單即享騎士幫買網(wǎng)紅產(chǎn)品、幫排隊服務(wù)，大大提升用戶使用體驗的同時也帶動了更多個性化需求。

在“幫我辦”方面，隨著企業(yè)陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，順豐同城急送首先關(guān)注到同城范圍內(nèi)文件多方簽署的困境，推出會簽服務(wù)。“一點下單，多點流轉(zhuǎn)”的會簽服務(wù)支持騎士從A點取件，再到B點、C點分別完成文件簽署后，最終攜文件返還A點發(fā)起人處。便捷化的操作對投行、金融、律師事務(wù)所等企業(yè)維持項目正常運轉(zhuǎn)起到了積極的推動作用。

場景深度廣度同步拓展，全場景業(yè)務(wù)布局再升級

首先在深度上，順豐同城急送繼續(xù)深耕商務(wù)領(lǐng)域，在原有商務(wù)配送場景的服務(wù)優(yōu)勢上進(jìn)一步建立更完善的服務(wù)機(jī)制，如定制文件袋、核驗取件碼和簽收碼。除此之外，順豐同城急送的跑腿場景也拓展到要求極為嚴(yán)苛的政務(wù)領(lǐng)域：如企業(yè)主需要前往政務(wù)中心辦理營業(yè)執(zhí)照、印章、稅控設(shè)備、發(fā)票等材料，以及個人用戶會遇到的港澳通行證、護(hù)照的取送問題。這些文件的配送都需要強大品牌力的背書，才能做到讓用戶放心交付，順豐同城急送憑借安全可靠的服務(wù)優(yōu)勢成為首選。目前，順豐同城急送已與上海政務(wù)中心達(dá)成戰(zhàn)略合作，為各種政務(wù)場景提供專業(yè)跑腿服務(wù)來滿足社會需求。

其次在廣度上，順豐同城急送不斷延伸服務(wù)場景，目前已形成涵蓋餐食茶飲、蔬果生鮮、商超便利、鮮花蛋糕、辦公急件、數(shù)碼珠寶、服裝汽配、醫(yī)藥母嬰的全場景配送體系，同時也能解決消費者日常生活中的特殊需求，如送雨傘、送化妝品、送火鍋、送大閘蟹等。面對用戶晚間夜宵需求，順豐同城急送聯(lián)合龍蝦、燒烤類商家發(fā)起夜宵主題活動，為用戶提供5折跑腿優(yōu)惠券、免單等福利。雙十一繼續(xù)挖掘用戶需求，提供幫取快遞、同城退換貨、商家調(diào)貨與同城發(fā)貨等全方位服務(wù)；雙十二與華潤萬象城合作打造“輕松購”場景，承接起線下購物免費同城急送到家、后續(xù)貨品無憂退換的需求，讓消費者逛街無負(fù)擔(dān)。

深耕服務(wù)專業(yè)性，以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展

延續(xù)順豐基因，在保證配送時效的前提下，順豐同城急送為用戶提供的更是安全、專業(yè)、領(lǐng)先于行業(yè)水平的高品質(zhì)服務(wù)。

這一年來，順豐同城急送針對配送要求高的品類，已經(jīng)打造出一套高標(biāo)準(zhǔn)的配送服務(wù)準(zhǔn)則：如奶茶、大閘蟹等對保溫保鮮有嚴(yán)苛要求的品類，會做好保溫箱或冰袋籌備工作；蛋糕、鮮花等體積大、易損壞，則會關(guān)注物品的固定擺放與勻速平穩(wěn)行駛；在配送菜品復(fù)雜的火鍋時，嚴(yán)格遵守分類放置規(guī)范，確保菜品無移位、更新鮮。而在為用戶提供取送件的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過對騎士儀容儀表、行為規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、禮貌用語等細(xì)節(jié)的嚴(yán)格規(guī)范，使得用戶能夠享受最佳的交付體驗。

同時，順豐同城急送向廣大用戶提供更豐富的增值服務(wù)，例如可以選擇專人直送、四輪車配送，專享一對一服務(wù)，進(jìn)一步提升物品的配送時效和安全性；還有物品保價、專屬客服、在線開發(fā)票、到付/月結(jié)/儲值卡/預(yù)付款不同支付方式等差異化服務(wù)，最大程度便捷用戶和讓用戶安心。

踐行社會責(zé)任，做有溫度的配送

除了著眼于自身能力的建設(shè)外，順豐同城急送也表現(xiàn)出強烈的社會責(zé)任感。疫情期間，順豐同城急送全公司上下堅守崗位，迅速加入支援抗擊疫情的行列，很多騎士不顧自身安危，義不容辭地投身于抗疫前線，他們克服了出行難、防護(hù)難的問題，將蔬菜、米面、日用品等物資送至每一位居民手中。

另外，順豐同城急送還積極聯(lián)系多方企業(yè)共同發(fā)起“抗疫暖心送”，為眾多醫(yī)院提供免費配送服務(wù)。如攜手肯德基為武漢中部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院展開了持續(xù)12天的免費配送服務(wù)；在馳援鄭州及南京的定點醫(yī)院活動中，聯(lián)合喜茶、LadyM兩大知名餐飲品牌為醫(yī)院提供免費下午茶；在情人節(jié)，順豐同城急送更是積極聯(lián)合眾多一線品牌餐飲商家為一線抗疫工作人員免費送上貼心的“溫暖情人禮包”。“專業(yè)，讓配送更有溫度”是順豐同城急送的品牌發(fā)展理念，對于溫度的詮釋，不僅是高時效配送下物品送達(dá)時的物理溫度，更是通過細(xì)致服務(wù)、企業(yè)擔(dān)當(dāng)讓用戶感受到的情感溫度。

即時物流行業(yè)已成為本地生活發(fā)展的前沿陣地，順豐同城急送從個人配送服務(wù)開始，延伸至個人跑腿，并逐步擴(kuò)展至個人生活服務(wù)領(lǐng)域，通過整合大眾衣食住行領(lǐng)域，打造出一個個人需求鏈的服務(wù)閉環(huán)，且隨處可享、隨時可見。未來，順豐同城急送將繼續(xù)開闊市場，從本地服務(wù)延伸至近場零售、近場服務(wù)等更多領(lǐng)域，讓零距離生活的極致體驗可以普惠每一個人。