隨著網(wǎng)購(gòu)越來越融入人們的生活，消費(fèi)者對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。尤其是今年以來，電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈化，助推了物流快遞業(yè)務(wù)的幾大巨頭迎來了發(fā)展的拐點(diǎn)。一方面，順豐和三通一達(dá)紛紛加快了上市的步伐;一方面，京東物流宣布進(jìn)行品牌化運(yùn)營(yíng)，面向商家全面開放。隨著競(jìng)爭(zhēng)的段位和規(guī)格越來越高，快遞的服務(wù)水平有沒有提高呢?給消費(fèi)者關(guān)注的幾大快遞痛點(diǎn)帶來了什么切實(shí)改變?

近日，國(guó)家郵政局發(fā)布了2016年11月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況報(bào)告。由此，可以將2016年1-11月之間11個(gè)月的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在1-11月期間，郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入(不包括郵政儲(chǔ)蓄銀行直接營(yíng)業(yè)收入)累計(jì)完成4836.8億元，同比增長(zhǎng)33.5%;業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成6615.6億元，同比增長(zhǎng)46.7%。其中全國(guó)快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成278.9億件，同比增長(zhǎng)52.8%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成3544.1億元，同比增長(zhǎng)44.3%。

而從國(guó)家郵政總局公布的快遞服務(wù)申訴率(申訴率=有效申訴快件數(shù)量/百萬件快件量， 比值越高，整體服務(wù)水平越差)來看，可以得出這樣的結(jié)論：四通一達(dá)在春節(jié)放假期間表現(xiàn)不佳;京東在用戶體驗(yàn)上超越順豐。

在11個(gè)快遞服務(wù)提供商中，申通的有效投訴率最高，也就是說，申通的整體服務(wù)水平最差。同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示2月份快件的有效申訴率普遍增高，尤其是四通一達(dá)，而京東和順豐更為穩(wěn)定。這在很大程度上與春節(jié)期間全國(guó)運(yùn)力緊張有關(guān)，也側(cè)面印證了京東和順豐在節(jié)假日期間物流快遞服務(wù)的穩(wěn)定性。而從全部11個(gè)月的數(shù)據(jù)來看，京東和蘇寧易購(gòu)的有效申訴率最低，這也就表明整體來看兩家的快遞服務(wù)最好。

快遞包裹丟失或者損毀是消費(fèi)者申訴問題比較集中的地方，從通達(dá)系的比較來看，整體來看申通的丟失損毀的投訴率較高。

相比之下，京東和順豐的丟失損毀的快遞包裹投訴率非常低，比四通一達(dá)和EMS小了一個(gè)數(shù)量級(jí)。

從圖中可以看出，京東的快件丟失損毀有效申訴率低于順豐，在這個(gè)問題上的申訴率幾乎可以忽略不計(jì)。當(dāng)然，這也是非常容易讓人理解的，尤其是京東在物流配送的流程管理上的集中度和精確度非常高，為其贏得了良好的口碑。

時(shí)效性也是用戶網(wǎng)購(gòu)過程中越來越關(guān)心的問題，順豐和京東都一直以快和穩(wěn)定著稱。但從數(shù)據(jù)看出，在延遲送貨的有效申訴率來看，京東依然優(yōu)于順豐，且更加顯示了其背后運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性。

從綜合表現(xiàn)來看，京東為用戶的物流配送體驗(yàn)要優(yōu)于順豐和通達(dá)系，這也與廣大用戶的感知基本一致。值得一提的是，京東物流并不是一家快遞公司，也不是一個(gè)快遞品牌，而是基于其B2C電商的平臺(tái)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的一種物流新模式，其核心的特色在于為商家提供倉(cāng)配一體的服務(wù)。也就是說，京東物流為商家提供的價(jià)值不只是“配送”這一項(xiàng)，而是從倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、到訂單出庫(kù)以及商品配送等全流程的服務(wù)。京東物流向商家開放，客觀上實(shí)現(xiàn)了為更多用戶提供最好的電商購(gòu)物體驗(yàn)的目的。

眾所周知，成本、效率和用戶體驗(yàn)是電商發(fā)展的三大核心要素，無論是順豐、通達(dá)系還是京東，都在激烈的比拼中提升著中國(guó)物流快遞行業(yè)的服務(wù)水平，這也勢(shì)必給中國(guó)電商的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。