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2016物流快遞年終大盤點:論滿意度 誰排首位

  來源:中華網   時間:2017-1-3 8:19

 隨著網購越來越融入人們的生活,消費者對快遞行業服務質量的要求越來越高。尤其是今年以來,電商行業競爭激烈化,助推了物流快遞業務的幾大巨頭迎來了發展的拐點。一方面,順豐和三通一達紛紛加快了上市的步伐;一方面,京東物流宣布進行品牌化運營,面向商家全面開放。隨著競爭的段位和規格越來越高,快遞的服務水平有沒有提高呢?給消費者關注的幾大快遞痛點帶來了什么切實改變?

近日,國家郵政局發布了2016年11月郵政業消費者申訴情況報告。由此,可以將2016年1-11月之間11個月的業務數據進行對比分析。據統計,在1-11月期間,郵政行業業務收入(不包括郵政儲蓄銀行直接營業收入)累計完成4836.8億元,同比增長33.5%;業務總量累計完成6615.6億元,同比增長46.7%。其中全國快遞服務企業業務量累計完成278.9億件,同比增長52.8%;業務收入累計完成3544.1億元,同比增長44.3%。

而從國家郵政總局公布的快遞服務申訴率(申訴率=有效申訴快件數量/百萬件快件量, 比值越高,整體服務水平越差)來看,可以得出這樣的結論:四通一達在春節放假期間表現不佳;京東在用戶體驗上超越順豐。

在11個快遞服務提供商中,申通的有效投訴率最高,也就是說,申通的整體服務水平最差。同時,數據顯示2月份快件的有效申訴率普遍增高,尤其是四通一達,而京東和順豐更為穩定。這在很大程度上與春節期間全國運力緊張有關,也側面印證了京東和順豐在節假日期間物流快遞服務的穩定性。而從全部11個月的數據來看,京東和蘇寧易購的有效申訴率最低,這也就表明整體來看兩家的快遞服務最好。

快遞包裹丟失或者損毀是消費者申訴問題比較集中的地方,從通達系的比較來看,整體來看申通的丟失損毀的投訴率較高。

相比之下,京東和順豐的丟失損毀的快遞包裹投訴率非常低,比四通一達和EMS小了一個數量級。

從圖中可以看出,京東的快件丟失損毀有效申訴率低于順豐,在這個問題上的申訴率幾乎可以忽略不計。當然,這也是非常容易讓人理解的,尤其是京東在物流配送的流程管理上的集中度和精確度非常高,為其贏得了良好的口碑。

時效性也是用戶網購過程中越來越關心的問題,順豐和京東都一直以快和穩定著稱。但從數據看出,在延遲送貨的有效申訴率來看,京東依然優于順豐,且更加顯示了其背后運營的穩定性。

從綜合表現來看,京東為用戶的物流配送體驗要優于順豐和通達系,這也與廣大用戶的感知基本一致。值得一提的是,京東物流并不是一家快遞公司,也不是一個快遞品牌,而是基于其B2C電商的平臺業務產生的一種物流新模式,其核心的特色在于為商家提供倉配一體的服務。也就是說,京東物流為商家提供的價值不只是“配送”這一項,而是從倉儲、分揀、到訂單出庫以及商品配送等全流程的服務。京東物流向商家開放,客觀上實現了為更多用戶提供最好的電商購物體驗的目的。

眾所周知,成本、效率和用戶體驗是電商發展的三大核心要素,無論是順豐、通達系還是京東,都在激烈的比拼中提升著中國物流快遞行業的服務水平,這也勢必給中國電商的發展提供堅實的基礎。

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