網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)七重陷阱:電商售后服務(wù)保障難
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給消費(fèi)者帶來了諸多便利,但也給消費(fèi)維權(quán)帶來挑戰(zhàn)。當(dāng)前,“貨不對(duì)板”“虛假宣傳”“網(wǎng)絡(luò)欺詐”等七重消費(fèi)陷阱讓人防不勝防,消費(fèi)者如何擦亮眼睛、維護(hù)自己的權(quán)益?看專家怎么說。
[陷阱一]網(wǎng)站單方面“砍單”補(bǔ)償難
2016年10月,北京的消費(fèi)者在某網(wǎng)站購(gòu)買了一款金額為225元的兒童用品,付款成功后該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨,解釋原因是庫存不足。消費(fèi)者對(duì)商家的說法不認(rèn)可,要求商家按承諾發(fā)貨,并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用,商家拒絕。
[點(diǎn)評(píng)]北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)董青說,按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
[陷阱二]網(wǎng)購(gòu)電子商品質(zhì)量鑒定難
2016年5月,吉林省長(zhǎng)春市消費(fèi)者吳先生在某網(wǎng)絡(luò)商城支付999元訂購(gòu)了一臺(tái)某品牌手機(jī)。開機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)里有4月28日拍攝的照片和下載的文件。吳先生認(rèn)為將已經(jīng)使用過的手機(jī)二次賣給消費(fèi)者,是一種欺詐行為,要求該商城三倍賠償,對(duì)方同意退貨但拒絕賠償。2016年10月,廣西的消費(fèi)者黃女士在某網(wǎng)站花費(fèi)5799元購(gòu)買一部新款品牌手機(jī),使用兩天后突然死機(jī)、黑屏,再也無法開機(jī)。黃女士懷疑手機(jī)存在質(zhì)量問題,某網(wǎng)站要求黃女士跨區(qū)域找有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定,拒絕賠償。
[點(diǎn)評(píng)]中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)河山說,手機(jī)出現(xiàn)性能故障后,關(guān)鍵是驗(yàn)貨和鑒定問題。為分清責(zé)任有時(shí)需要鑒定,如消費(fèi)者收到的是否是二手手機(jī)?一要證明手機(jī)沒有被調(diào)包,二要證明手機(jī)曾經(jīng)使用過。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)手機(jī)需要異地提供質(zhì)量鑒定證明的,消費(fèi)者很難提供證據(jù)。網(wǎng)購(gòu)的商品質(zhì)量鑒定,需要用互聯(lián)網(wǎng)思維去解決。
[陷阱三]電商售后服務(wù)保障難
2016年8月,浙江寧波的消費(fèi)者呂先生在網(wǎng)上商城購(gòu)買了某品牌灶具,廠家安裝時(shí),用于煙道等安裝配件時(shí)使用的膠沒有包裝標(biāo)識(shí),且氣味很重。之后,呂先生和家人身體出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng),使用儀器測(cè)試發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)4倍。
[點(diǎn)評(píng)]中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師姚建芳說,電商銷售產(chǎn)品的覆蓋區(qū)域越來越廣,但是產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)卻存在脫節(jié)現(xiàn)象,有的甚至成為短板。電商領(lǐng)域的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)問題開始成為消費(fèi)維權(quán)的新熱點(diǎn)和新難點(diǎn)。
[陷阱四]團(tuán)購(gòu)容易管理難
2016年9月,山東的消費(fèi)者鹿某在某網(wǎng)上預(yù)訂了原價(jià)15元、網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)價(jià)9.9元的美發(fā)服務(wù),并付款成功,之后卻發(fā)現(xiàn)這家美發(fā)店早已關(guān)店,無法消費(fèi)。
[點(diǎn)評(píng)]中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,美發(fā)店早已關(guān)閉卻仍能在網(wǎng)站上完成扣款,這屬于網(wǎng)站平臺(tái)管理漏洞。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退一賠三,按照退一賠三賠償金額不足500元的,按500元處理。
[陷阱五]網(wǎng)購(gòu)家具貨不對(duì)板認(rèn)定難
2016年1月,湖北武漢的消費(fèi)者歐先生在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)花費(fèi)51000元購(gòu)買了標(biāo)示材質(zhì)為非洲酸枝的四件套一套,在網(wǎng)購(gòu)的家具到貨驗(yàn)收時(shí),發(fā)現(xiàn)四件套家具中有三件套與網(wǎng)頁上顯示的樣品不符。
[點(diǎn)評(píng)]中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)董祝禮表示,在本案中,憑借網(wǎng)購(gòu)家具的描述,認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者欺詐有一定難度。大件商品運(yùn)輸周期長(zhǎng)、運(yùn)輸成本高,且消費(fèi)者也有家居需求。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)退款支出和違約義務(wù)。
[陷阱六]電子憑證延保服務(wù)履行難
廣東的消費(fèi)者周先生于2014年11月在某網(wǎng)站上購(gòu)買一臺(tái)某品牌洗衣機(jī),按商家要求獲得了10年延保電子卡號(hào),廠家表示此卡號(hào)與購(gòu)機(jī)發(fā)票一起作為延保的憑證。2016年9月,洗衣機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題,撥打該品牌客服報(bào)修,客服回復(fù)說需出示實(shí)物卡才能保修,而周先生至今未收到實(shí)物卡,只有電子卡號(hào)。
[點(diǎn)評(píng)]中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)督管理學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何昕說,隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用等,越來越多的合同、說明書、訂單、發(fā)票等電子化,符合國(guó)家法律規(guī)定的電子憑證具有效力。推出電子憑證的經(jīng)營(yíng)者也有義務(wù)保存相應(yīng)的信息備用。消費(fèi)者也要有電子證據(jù)意識(shí),通過截圖、拍照、拷貝等手段留存消費(fèi)憑證。
[陷阱七]網(wǎng)售服務(wù)產(chǎn)品信息對(duì)稱難
2016年10月,楊先生在某網(wǎng)上預(yù)訂麗江市古城區(qū)某酒店兩間客房,并且成功付款540元。楊先生到實(shí)地后發(fā)現(xiàn)酒店并非如網(wǎng)上宣傳的品牌酒店,而是一家招待所,且住宿條件也與網(wǎng)上宣傳不符。楊先生認(rèn)為該酒店存在虛假宣傳、欺詐行為。
[點(diǎn)評(píng)]何昕說,網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)服務(wù)類產(chǎn)品,消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間存在著信息不對(duì)稱的問題,甚至出現(xiàn)過消費(fèi)者到后無房可住的情況,消費(fèi)者人在他鄉(xiāng)維權(quán)困難、成本高,網(wǎng)售服務(wù)的質(zhì)量保障,需要經(jīng)營(yíng)者負(fù)起責(zé)任。
- 12-26· 提高服務(wù)質(zhì)量 做好高校學(xué)子返鄉(xiāng)運(yùn)輸
- 12-26· 強(qiáng)化服務(wù)保障 打造學(xué)生出行良好環(huán)境
- 12-12· 全力保障電煤運(yùn)輸 彰顯鐵路最暖民生情懷
- 11-24· 細(xì)化服務(wù)措施 確保“雙11”運(yùn)輸安全便捷
- 11-14· 全力保障瓦日線電煤運(yùn)輸
- 11-14· 精準(zhǔn)服務(wù)激發(fā)增運(yùn)增收新活力
- 11-14· 高品質(zhì)服務(wù)促深冷運(yùn)輸“極速達(dá)”
- 10-10· 貼心服務(wù)讓“頭回客”變成大客戶
- 8-18· 強(qiáng)化服務(wù)保障推進(jìn)鐵路建設(shè)
- 8-18· 提升服務(wù)質(zhì)量 積極引流上線