網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給消費(fèi)者帶來(lái)了諸多便利，但也給消費(fèi)維權(quán)帶來(lái)挑戰(zhàn)。當(dāng)前，“貨不對(duì)板”“虛假宣傳”“網(wǎng)絡(luò)欺詐”等七重消費(fèi)陷阱讓人防不勝防，消費(fèi)者如何擦亮眼睛、維護(hù)自己的權(quán)益？看專(zhuān)家怎么說(shuō)。

[陷阱一]網(wǎng)站單方面“砍單”補(bǔ)償難

2016年10月，北京的消費(fèi)者在某網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了一款金額為225元的兒童用品，付款成功后該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨，解釋原因是庫(kù)存不足。消費(fèi)者對(duì)商家的說(shuō)法不認(rèn)可，要求商家按承諾發(fā)貨，并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用，商家拒絕。

[點(diǎn)評(píng)]北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)董青說(shuō)，按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

[陷阱二]網(wǎng)購(gòu)電子商品質(zhì)量鑒定難

2016年5月，吉林省長(zhǎng)春市消費(fèi)者吳先生在某網(wǎng)絡(luò)商城支付999元訂購(gòu)了一臺(tái)某品牌手機(jī)。開(kāi)機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)里有4月28日拍攝的照片和下載的文件。吳先生認(rèn)為將已經(jīng)使用過(guò)的手機(jī)二次賣(mài)給消費(fèi)者，是一種欺詐行為，要求該商城三倍賠償，對(duì)方同意退貨但拒絕賠償。2016年10月，廣西的消費(fèi)者黃女士在某網(wǎng)站花費(fèi)5799元購(gòu)買(mǎi)一部新款品牌手機(jī)，使用兩天后突然死機(jī)、黑屏，再也無(wú)法開(kāi)機(jī)。黃女士懷疑手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，某網(wǎng)站要求黃女士跨區(qū)域找有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，拒絕賠償。

[點(diǎn)評(píng)]中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)河山說(shuō)，手機(jī)出現(xiàn)性能故障后，關(guān)鍵是驗(yàn)貨和鑒定問(wèn)題。為分清責(zé)任有時(shí)需要鑒定，如消費(fèi)者收到的是否是二手手機(jī)？一要證明手機(jī)沒(méi)有被調(diào)包，二要證明手機(jī)曾經(jīng)使用過(guò)。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)手機(jī)需要異地提供質(zhì)量鑒定證明的，消費(fèi)者很難提供證據(jù)。網(wǎng)購(gòu)的商品質(zhì)量鑒定，需要用互聯(lián)網(wǎng)思維去解決。

[陷阱三]電商售后服務(wù)保障難

2016年8月，浙江寧波的消費(fèi)者呂先生在網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)了某品牌灶具，廠(chǎng)家安裝時(shí)，用于煙道等安裝配件時(shí)使用的膠沒(méi)有包裝標(biāo)識(shí)，且氣味很重。之后，呂先生和家人身體出現(xiàn)不同程度的不適反應(yīng)，使用儀器測(cè)試發(fā)現(xiàn)甲醛超標(biāo)4倍。

[點(diǎn)評(píng)]中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師姚建芳說(shuō)，電商銷(xiāo)售產(chǎn)品的覆蓋區(qū)域越來(lái)越廣，但是產(chǎn)品的安裝和售后服務(wù)卻存在脫節(jié)現(xiàn)象，有的甚至成為短板。電商領(lǐng)域的產(chǎn)品安裝和售后服務(wù)問(wèn)題開(kāi)始成為消費(fèi)維權(quán)的新熱點(diǎn)和新難點(diǎn)。

[陷阱四]團(tuán)購(gòu)容易管理難

2016年9月，山東的消費(fèi)者鹿某在某網(wǎng)上預(yù)訂了原價(jià)15元、網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)價(jià)9.9元的美發(fā)服務(wù)，并付款成功，之后卻發(fā)現(xiàn)這家美發(fā)店早已關(guān)店，無(wú)法消費(fèi)。

[點(diǎn)評(píng)]中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，美發(fā)店早已關(guān)閉卻仍能在網(wǎng)站上完成扣款，這屬于網(wǎng)站平臺(tái)管理漏洞。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退一賠三，按照退一賠三賠償金額不足500元的，按500元處理。

[陷阱五]網(wǎng)購(gòu)家具貨不對(duì)板認(rèn)定難

2016年1月，湖北武漢的消費(fèi)者歐先生在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)花費(fèi)51000元購(gòu)買(mǎi)了標(biāo)示材質(zhì)為非洲酸枝的四件套一套，在網(wǎng)購(gòu)的家具到貨驗(yàn)收時(shí)，發(fā)現(xiàn)四件套家具中有三件套與網(wǎng)頁(yè)上顯示的樣品不符。

[點(diǎn)評(píng)]中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮表示，在本案中，憑借網(wǎng)購(gòu)家具的描述，認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者欺詐有一定難度。大件商品運(yùn)輸周期長(zhǎng)、運(yùn)輸成本高，且消費(fèi)者也有家居需求。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)退款支出和違約義務(wù)。

[陷阱六]電子憑證延保服務(wù)履行難

廣東的消費(fèi)者周先生于2014年11月在某網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)某品牌洗衣機(jī)，按商家要求獲得了10年延保電子卡號(hào)，廠(chǎng)家表示此卡號(hào)與購(gòu)機(jī)發(fā)票一起作為延保的憑證。2016年9月，洗衣機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，撥打該品牌客服報(bào)修，客服回復(fù)說(shuō)需出示實(shí)物卡才能保修，而周先生至今未收到實(shí)物卡，只有電子卡號(hào)。

[點(diǎn)評(píng)]中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)督管理學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)何昕說(shuō)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用等，越來(lái)越多的合同、說(shuō)明書(shū)、訂單、發(fā)票等電子化，符合國(guó)家法律規(guī)定的電子憑證具有效力。推出電子憑證的經(jīng)營(yíng)者也有義務(wù)保存相應(yīng)的信息備用。消費(fèi)者也要有電子證據(jù)意識(shí)，通過(guò)截圖、拍照、拷貝等手段留存消費(fèi)憑證。

[陷阱七]網(wǎng)售服務(wù)產(chǎn)品信息對(duì)稱(chēng)難

2016年10月，楊先生在某網(wǎng)上預(yù)訂麗江市古城區(qū)某酒店兩間客房，并且成功付款540元。楊先生到實(shí)地后發(fā)現(xiàn)酒店并非如網(wǎng)上宣傳的品牌酒店，而是一家招待所，且住宿條件也與網(wǎng)上宣傳不符。楊先生認(rèn)為該酒店存在虛假宣傳、欺詐行為。

[點(diǎn)評(píng)]何昕說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間存在著信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，甚至出現(xiàn)過(guò)消費(fèi)者到后無(wú)房可住的情況，消費(fèi)者人在他鄉(xiāng)維權(quán)困難、成本高，網(wǎng)售服務(wù)的質(zhì)量保障，需要經(jīng)營(yíng)者負(fù)起責(zé)任。