一、總體情況

 

2017年11月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費者申訴335824件。申訴中涉及郵政服務問題的10555件，占總申訴量的3.1％；涉及快遞服務問題的325269件，占總申訴量的96.9％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為25597件，比上年同期增長3.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的1621件，占有效申訴量的6.3％；涉及快遞服務問題的23976件，占有效申訴量的93.7％。

消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費者挽回經(jīng)濟損失624.9萬元。11月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2％，對郵政企業(yè)申訴處理結果的滿意率為97.2％，對快遞企業(yè)申訴處理結果的滿意率為96.3％。

 

2017年11月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有25件，與去年同期相比增加8件。

二、郵政服務申訴情況

 

2017年11月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴1621件，環(huán)比增長41.1％，同比增長58.6％。

2017年11月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務，占申訴總量的46.2％。

2017年11月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月相比增長明顯的有投遞服務、郵件損毀、郵件丟失短少和郵件延誤，環(huán)比分別增長44.0％、42.4％、41.8％和40.3％。與去年同期相比，郵政服務主要問題增長幅度較大的有郵件損毀、郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務，同比分別增長118.6％、83.3％、60.7％和58.4％。

 

三、快遞服務申訴情況

 

（一）消費者申訴的主要問題

 

2017年11月，消費者關于快遞服務的有效申訴23976件，環(huán)比增長15.0％，同比增長0.8％。

2017年11月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月相比均呈增長趨勢。與去年同期相比，快遞服務主要問題增長的有丟失短少、延誤和投遞服務，同比分別增長10.7％、2.1％和1.8％。申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤，占比分別為37.8％和32.2％。

 

（二）消費者對快遞企業(yè)申訴情況

 

2017年11月，消費者對43家快遞企業(yè)進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.09，環(huán)比減少0.48，同比減少1.23，高于全國平均有效申訴率的快遞企業(yè)有15家。全國快遞服務快件投遞服務的有效申訴率為百萬分之1.92，同比減少0.44；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.64，同比減少0.37；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.37，同比減少0.30。