昨日，國家郵政局發布了關于2017年快遞服務滿意度調查結果的通告，調查顯示，用戶對于快遞業的服務總體滿意度略有下降，公眾滿意度保持上升勢頭。但消費者有對時效性越發苛求的表現，今年時測滿意度得分為70.7分，下降0.4分，快遞時效水平4年來首次下降。在快遞企業紛紛投入高科技等情況下，時效測評為何滿意度還出現下滑態勢？專家分析稱，從市場整體發展看，中國快遞時效服務能力在提升，但市場環境變化給滿意度帶來變量。并稱，快遞企業已走出靠廉價勞動力的野蠻生長階段，在業務量激增的情況下，提高時效提升服務，更需要科技賦能人力。

 

 

服務總體滿意度略有下降

通告顯示，此次測評中，快遞企業總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運、郵政EMS、中通快遞、韻達快遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞、宅急送快運、天天快遞和快捷快遞。其中，韻達快遞和百世快遞總體滿意度上升較為明顯。據通告稱，此次測試對象均是2016年國內快遞業務總量排名靠前，且服務水平較好的10家全網型快遞服務品牌。

 

南都記者看到，雖然相比2016年，前三名位置沒有變動，但快遞企業總體滿意度得分方面，三甲的得分均比2016年低。

 

通告稱，調查顯示，用戶對于快遞業的服務總體滿意度略有下降，據悉，這是2016年以來，快遞服務總體滿意度得分連續8年穩步提升后首降。通告顯示，2017年快遞服務總體滿意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分，但公眾滿意度保持上升勢頭，2017年，公眾滿意度得分為80.8分，上升0.3分，快遞服務的公眾評價向好。此外，消費者有對時效性越發苛求的表現，時測滿意度得分為70.7分，下降0 .4分，快遞時效水平4年來首次下降。

 

業務增長過快忽視服務？

南都記者發現，雖然快遞企業在不斷加大對物流網的投入，其中無人機等高科技設備也被投入使用到快遞行業，但時效性調查滿意度卻在下滑。針對這個現象，中國物流學會特約研究員楊達卿稱，從市場整體發展看，中國快遞時效服務能力在提升，但市場環境變化給滿意度帶來變量。他認為導致這個現象的原因，其中包括勞動力因素，“快遞一線人力成本近年來上漲加快，雖然業務量增加，但快遞企業利潤普遍被削薄情況下，一線快遞員收入漲幅無明顯改善，造成一線人員流失率高，部分中小快遞服務不穩定，影響服務時效”。據悉，去年5月底，圓通、中通、申通、韻達、百世、天天快遞等快遞企業齊齊上調全網派費，就是為緩解行業勞動力矛盾。

 

楊達卿還指出，隨著快遞柜、眾包快遞及社區驛站等末端服務新設備、新模式發展，原來人力直送到門的服務處于切換調整期，間接影響了消費者的時效體驗。

 

快遞專家趙小敏則認為，消費者對時效水平滿意度下降，是因為快遞企業忙于擴張、業務增長過快而忽視服務、渠道下沉，此外，快遞網點的波動也是導致2017年行業服務滿意度降低原因之一。他認為快遞企業完成資本化后，更應該回歸到練內功的階段、回歸快遞企業本源，在網絡、服務方面加大投入，將業務數量轉化成質量，提升網絡穩定程度。

 

他預測，2018年上半年行業服務滿意度將持續下滑，“很多快遞企業上市前，增長速度翻倍，現在增速下降到10%甚至是個位數增長，增速下降幅度明顯，導致企業成本壓力大，與此同時，顧客對快遞要求卻更高了”。

 

楊達卿也認為，快遞企業已走出靠廉價勞動力的野蠻生長階段，在業務量激增下提高時效提升服務，更需要科技賦能人力。中國快遞市場的產業集群化發展的特征明顯，尤其占據電商快遞市場近80%的通達系快遞，提高它們的服務時效，依靠單體企業也能改變但進程慢，因此，一則需要通達系企業之間橫向協同，推進共同建倉、共同配送等集約化發展；二則需要借助包括菜鳥網絡等生態型平臺，以大數據導流物流，加速快遞服務集群升級。