高溫連續(xù)“加班”，空調(diào)銷量爆量，安裝、維修也成了重頭戲。然而，卻有企業(yè)偏偏要跟旺季對賭,將售后服務(wù)再度升級提速。

7月17日，蘇寧向社會公開發(fā)布空調(diào)行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn);7月18日，蘇寧拉開空調(diào)清涼節(jié)大幕，在原有24小時閃裝服務(wù)基礎(chǔ)上，發(fā)出慢1天賠100元的送裝承諾。

網(wǎng)友熱議，一方面維修價格如此公開透明，一方面對送裝服務(wù)要求更加嚴格，蘇寧底氣何在?

28年始終如一 售后上門隨身攜帶價格表

近日，蘇寧空調(diào)安裝體驗官活動在北上廣等10城落幕，多地體驗官提到，蘇寧工程師上門隨身攜帶收費價目表。事實上，深耕家電行業(yè)28年，蘇寧已經(jīng)形成了全套透明合理的維修價格規(guī)范。該價格標(biāo)準(zhǔn)在蘇寧易購主站、蘇寧幫客微信公眾號上都有明確的價格公示。

“蘇寧要求每一位工程師上門服務(wù)時，主動出示收費標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者知道為什么花錢，該花多少錢。服務(wù)結(jié)束后，用戶可通過易付寶、微信、支付寶掃碼付費，確保錢款均直接進入蘇寧平臺，以杜絕亂收費現(xiàn)象。”蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全告訴記者。

安裝慢1天賠100 多收費賠雙倍

有承諾還要有監(jiān)管。蘇寧通過全流程管控、實現(xiàn)對末端的嚴格管理。例如7月18日蘇寧空調(diào)清涼節(jié)拉開帷幕起，蘇寧整個旺季將實施24小時閃裝， 而這一承諾就是通過“慢就賠”的措施來保障。如果因蘇寧原因?qū)е挛茨茉谟脩羰状晤A(yù)約時間24小時、48小時內(nèi)完成安裝服務(wù)的，將由蘇寧賠付100元或200元。

針對虛假維修亂收費等現(xiàn)象，則以“雙倍賠”的措施來監(jiān)管。如果安裝人員多收費，消費者可以通過在線客服反饋，經(jīng)核實屬多收費部分，將予以雙倍賠償。

4億補貼安裝工 全力保障清涼節(jié)

為了全力保障旺季空調(diào)安裝，蘇寧與美的、海爾等各大品牌聯(lián)合斥資4億元，補貼一線工程師。根據(jù)空調(diào)機型，每臺可獲得30-50元、最高150元的額外補貼。此外，蘇寧拿出5000萬元，涵蓋工程師的餐費、住宿費和路費等。

“通過真金白銀的付出，切實保障一線安裝工程師的權(quán)益、給他們提供更安全良好的工作環(huán)境、提高他們的勞動積極性，根本還是為了給消費者提供安心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全表示。

李福全告訴記者，“我們一年的售后訂單2000多萬單，售后服務(wù)是全品類的，涵蓋空調(diào)、冰洗、彩電、生活廚電、甚至家政等各類服務(wù)，全年不同品類家電的淡旺季輪替交換。例如，6-8月主要服務(wù)是空調(diào)、9-10月是彩電，全年的業(yè)務(wù)量充沛而均衡，隊伍穩(wěn)定性也很高，這些都保證了我們的服務(wù)質(zhì)量和能力。”

此外，蘇寧售后隊伍采用自營模式，有正規(guī)的管理體系，工程師不僅專業(yè)能力過硬，而且擁有很好的素養(yǎng)。這種軟實力是外面的“散兵游勇”所不能企及的。