在互聯(lián)網(wǎng)時代，電商的發(fā)展推動快遞的繁榮。特別，諸如“雙11”電商狂歡節(jié)來說，快遞業(yè)務(wù)量更是井噴狀態(tài)。如今“雙11”已經(jīng)迫在眉睫，各大快遞企業(yè)早已啟動備戰(zhàn)模式，除在場地、車輛、人員、設(shè)備等方面充足準(zhǔn)備，還在倉儲服務(wù)、跨境物流服務(wù)和終端資源等方面布局準(zhǔn)備。

隨著越來越多企業(yè)資源的投入，類似“雙11”業(yè)務(wù)高峰期，快遞配送更加順暢，爆倉將不會是快遞業(yè)面臨的最大問題。快遞服務(wù)質(zhì)量變成另一個突出表現(xiàn)。

據(jù)國家郵政管理局統(tǒng)計顯示，消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要服務(wù)問題中，服務(wù)問題始終居于投訴前列。2015年9月，消費者申訴快遞業(yè)務(wù)的主要服務(wù)問題是投遞服務(wù)問題，占申訴總量的48.9%，環(huán)比8月份呈上升趨勢。

快遞的本質(zhì)是服務(wù)

當(dāng)用戶網(wǎng)購已成為一種習(xí)慣，他們在享受網(wǎng)購帶來的便捷與樂趣。其實，更多的是在體驗快遞服務(wù)。而快遞的本質(zhì)是服務(wù)，核心在于人的鏈接。

快遞在電商承擔(dān)的角色是準(zhǔn)時、優(yōu)質(zhì)、完整的供應(yīng)價值。而連接買家和賣家中間的強(qiáng)梁，更多的是以收派員的形式表現(xiàn)出來，他們的每一個細(xì)節(jié)表現(xiàn)會直接影響到用戶對快遞企業(yè)、電商商家的評價。

順豐速運一直以服務(wù)塑造企業(yè)形象，在不斷業(yè)務(wù)多元化的發(fā)展，也時刻關(guān)注收派服務(wù)質(zhì)量。據(jù)順豐相關(guān)人士表示，收派員良好的個人形象、禮貌周到的服務(wù)是滿足客戶需求，贏得客戶尊重與信任的基礎(chǔ)，是企業(yè)發(fā)展的重要底盤。

收派服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)都是順豐對外品牌的重要組成部分。順豐明確員工招聘標(biāo)準(zhǔn)，獎勵內(nèi)部推薦，歡迎優(yōu)秀人才回歸;日常管理中不定期的開展相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量提升專題，針對“服務(wù)承諾、電話溝通、上門服務(wù)、現(xiàn)場操作、離開”等細(xì)節(jié)方面，制作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卡，確保收派員人手一份，并掛在員工工牌上，時刻提醒;同時，在末端形成服務(wù)閉環(huán)，順豐搭建用戶評價體系，收派服務(wù)結(jié)束后，用戶可以對收派員進(jìn)行評價，順豐對此做相應(yīng)的結(jié)果運用。

末端多樣化提升服務(wù)

當(dāng)前，越來越多企業(yè)意識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，建設(shè)拓展到消費者口碑上。在人員素質(zhì)搭建的基礎(chǔ)上，加快信息技術(shù)的革新，給用戶帶來便捷性。

據(jù)了解，順豐提供多樣化的服務(wù)工具，諸如自助工具、電子運單、支付工具等多樣性，給用戶帶來服務(wù)體驗。同時，在末端最后100米，提供便利合作店、嘿客、快遞智能柜等多種“小半徑”服務(wù)方式，便于用戶簽收。這些便利性的工具或收派模式的提供，不僅利于用戶體驗，也減少業(yè)務(wù)員操作流程，更利于收派員高效率的收派服務(wù)，提供進(jìn)一步的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

業(yè)內(nèi)人士表示，中國快遞企業(yè)市場同質(zhì)化競爭中，解決最好的辦法就是服務(wù)的區(qū)別，將企業(yè)建設(shè)目光從短期內(nèi)的業(yè)務(wù)量拓展到消費者口碑、用戶場景、智慧快遞的建設(shè)，并將品牌忠誠度引進(jìn)到企業(yè)發(fā)展中。

這一切，終將回饋給消費者，即便在“雙11”這樣的業(yè)務(wù)高峰期，一樣能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。