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網購生鮮為何“不新鮮” 冷鏈配送成“痛點”

  來源:華商報   時間:2015-7-13 9:14

公開數據顯示,無論是自營配送還是第三方配送,目前生鮮電商的損耗率大約在10%以上,有些甚至達到30%,而線下實體生鮮超市損耗率一般能控制在5%以內。網購生鮮“不新鮮”,成為消費者的心頭病。而冷鏈配送則成為生鮮電商的最大痛點。
  “口感還不如上次在水果店里買的。”西安市民孫笛收到網購的進口大櫻桃后,嘗了幾個只能連連搖頭。和他有共同遭遇的人不在少數。
  “買了兩斤美國車厘子(櫻桃),扔了快一斤”、“收到的橙子存在霉點、白斑”、“水果都‘長毛了’”……網購的生鮮“不新鮮”,已成為不少消費者的心頭病。而消費者“差評”也多與配送有關。
  業內人士認為,生鮮電商作為現在所有電商公司看中的差異化發展方向,未來會有更大的發展空間。但目前存在的主要瓶頸就是:品質保鮮、冷鏈物流。如何解決這個痛點,是未來發展方向的決定性因素。
  微店買了8個火龍果到貨后2個是爛的
  5月中旬,西安市民孫迪在淘寶網上一家銷售進口水果的網店里,買了2斤禮盒裝的“美國空運頂級進口車厘子”,標注每個的直徑是“29-32mm”,一共花費164元。商家承諾6月中旬發貨,從美國空運過來。
  6月17日收到貨后他發現,這漂洋過海而來的櫻桃不咋地,不少都熟過流汁了,吃著發苦,最后挑挑揀揀,近一半都扔進了垃圾桶。”在隨后交涉的過程中,賣家表示可以返現作為補償但要給好評,他拒絕了賣家的要求。
  孫笛的遭遇并非個例。艾女士也反映,她前兩天在微店里預定了8個黃心火龍果,到貨后發現2個是爛的,因為退換麻煩只好自認倒霉。
  當然,也有“幸運兒”。市民李女士稱,自己在天貓上買過多次螃蟹,只有一次快遞到貨時,有兩只死了,“賣家要求拍照片,當即確認后,就問退現金還是再補發兩只螃蟹。我覺得麻煩,就讓退了現金。最終,退的錢在兩個工作日內就如約到賬了”。
  華商報記者發現,消費者網購生鮮的過程中,投訴最多的情況就是買到的生鮮“不新鮮”。對此,京東相關負責人表示:“不可否認,我們也碰到過類似的顧客投訴,但為數不多。對于這種情況,我們會在第一時間為消費者解決問題。”
  從美國蘋果到澳洲大蝦網上生鮮應有盡有
  “我在網上買過美國蘋果、澳洲大蝦和陽澄湖大閘蟹等,覺得還可以。特別是有幾次通過聚劃算購買,比在線下要便宜很多。”西安市民田先生說。
  記者采訪發現,從美國蘋果,到澳洲大蝦,再到國內各種特產,網上生鮮包括水果、水產、肉禽等豐富的冷藏和冷凍產品,可選品類非常多。
  阿里相關負責人告訴華商報記者,天貓的生鮮平臺涵蓋了全球70多個國家,商品數量超過10萬個,商品大類包括水果、水產、肉禽等,“主要是與全球最主要的水果、水產產地進行了業務對接,挑選一些優質的貨源,通過電商的供應鏈優勢,將當季產品銷售給顧客”。京東相關負責人也表示,生鮮主要分為進口生鮮和國產生鮮兩部分,包括的品類有:蔬菜水果,肉禽蛋奶,熟食臘味,海鮮水產,“但因為網上賣的產品有自營和第三方平臺經營品類的區別,目前為止在自營方面主要挑選具有品牌代表性、地域性的品牌,同時對質量要求嚴格把關的商品進行自營。而第三方平臺的經營范圍比較廣泛,包含各種品類的銷售”。
  “生鮮商品的銷量大約占我們業務的30%左右。”順豐優選工作人員介紹說,他們的生鮮商品分為冷藏、冷凍兩大類。冷凍品種包括精品肉類、海鮮水產、速凍主食以及冰淇淋等;冷藏品種包括奶品飲品、蛋品、水果、蔬菜、肉類熟食。
  雖然各平臺并未透露具體銷售額,但大多表示“銷量可觀”。京東相關負責人說:“生鮮自2013年上線,銷量的增長非常迅速。”
  海鮮送到家已化凍“差評”多與配送有關
  近日,隨著天氣轉熱,瓜果生鮮的銷售又開始火爆。但華商報記者了解到,網購生鮮過程中,消費者“差評”多與配送有關。
  6月18日,華商報記者在天貓、京東等電商平臺看到,一些店鋪的黃檸檬、新西蘭奇異果月銷量已超過7萬件。在微信公眾賬號中輸入“水果”關鍵字,也立刻會蹦出成百上千個賬號。但消費者反映的問題也不少。在一家銷售夏橙的淘寶店店面,就有十多位顧客在評論中描述:收到的橙子存在霉點、白斑,“長毛了”。
  詢問了多位有過網購生鮮經歷的消費者后,華商報記者發現,除了價格,貨品的新鮮程度是大家普遍關心的問題。“現在天熱了,就怕配送跟不上會變質。”網友“FOX”說,在她的微信朋友圈,就有過好友買海鮮送到家已經化凍的尷尬。
  “除了貨品本身的質量,配送是影響水果等生鮮貨品新鮮與否的關鍵。”一位經營水果、海產網店的淘寶賣家表示,不能保證在配送過程中出現的偏差、延誤配送,進而影響貨品的新鮮度。特別是從海外購買,路途遙遠、周轉較多,再加上天氣轉熱,損耗率也不可避免地會增加。
  “我們也在最大限度地縮短供應鏈的時間,對于季節性的商品采用預售的模式,以保證為消費者提供最新鮮的商品。同時依托菜鳥物流,也在不斷拓展生鮮配送的廣度和深度。出問題后也會及時與消費者溝通,比如天貓目前在生鮮方面推出極致服務,包括龍蝦不活包賠、車厘子不甜包賠、冰激凌化了包賠等。”阿里相關負責人說。
  冷鏈配送成“痛點”生鮮電商損耗達10%-30%
  業內人士表示,冷鏈配送是生鮮電商的最大挑戰。生鮮電商損耗率一般約在10%-30%。
  據了解,目前淘寶銷售水果生鮮的網店,大多是通過冷凍包裝、快遞投送的方式,把貨品送到消費者手中。正常情況下,根據各快遞公司的速度,投遞時間少則一兩天,多在三四天。但如果路途較遠,比如從海外采購貨品,發貨時間就可能被拉長到半個月甚至一個月左右,送貨和收貨時間也隨之延長。至于在微店購買生鮮,由于配送方式不同,收貨時間存在比較大的偏差。
  6月18日下午,華商報記者還通過電話咨詢了亞馬遜中國和京東商城的客服人員,得到的答案均為:既有自己的物流配送生鮮,也有第三方物流;如使用自身物流,亞馬遜生鮮館需1至3天,京東1至2天;如果采用第三方物流,則需要跟商家協調確定配送時間。
  “因為配送時間較長,生鮮電商損耗比較大,冷鏈配送成為最大痛點。”一位不愿具名的業內人士說。
  有公開數據顯示,無論是自營配送還是第三方配送,目前生鮮電商的損耗率大約在10%以上,有些甚至達到30%,而線下實體生鮮超市損耗率一般能控制在5%以內。
  市場前景
  生鮮電商市場短期難現爆發式增長
  冷鏈物流左右著生鮮電商市場的發展,也成為各家決勝的關鍵。對此,有業內人士認為,生鮮電商市場有一定前景,但難以爆發性增長。
  有業內人士不完全統計,目前我國生鮮市場的規模近萬億元。巨大的市場機會吸引了各路電商紛紛涉足。但3月26日召開的“中國農業生鮮電商發展論壇”上有數據表明,目前全國4000多家生鮮電商企業中,只有1%實現了盈利,7%巨虧,88%略虧,4%持平。
  “生鮮電商市場的前景可觀,但短期內還是會受到冷鏈物流的限制。”易觀智庫分析師王小星表示,由于冷鏈物流需要用到冷庫、冷藏車輛等一系列非常專業的基礎設施,建設成本很高,不可能像服裝和其他快速消費品一樣,借助近兩年電商市場的迅速膨脹而爆發。
  “網購生鮮的市場潛力很大,但冷鏈物流和質量管控是未來業內競爭的關鍵點。”順豐優選相關負責人說,冷鏈物流在我國尚處于初級發展階段,順豐冷運雖在業內處于領先地位,但也存在不足,個別不新鮮的情況難以避免,但未來會不斷提升冷鏈保鮮技術和效率。京東相關負責人也認為,生鮮電商作為現在所有電商公司看中的差異化發展方向,未來會有更大的發展空間。但目前主要痛點就是:品質保鮮、冷鏈物流。如何解決這個痛點,是決定未來發展方向的關鍵因素。

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